O atendimento pelo Sistema Único de Saúde (SUS), direito garantido a qualquer cidadão brasileiro, se dá a partir de um modelo baseado na hierarquização das ações e serviços de saúde por níveis de complexidade. A proposta é que casos de menor urgência possam ser resolvidos em instâncias que não cheguem a centros especializados de alta complexidade, melhorando a eficiência e a eficácia de todo o sistema.

Desta forma, o atendimento pelo SUS acontece em três níveis de atenção: no primeiro, estão as Unidades Básicas ou Postos de Saúde, a “porta de entrada” ao SUS, onde são marcadas consultas e exames e realizados procedimentos menos complexos, como vacinação e curativos; no segundo, entendido como de média complexidade, estão as Clínicas, Unidades de Pronto Atendimento e Hospitais Escolas, que dão conta de alguns procedimentos de intervenção, bem como tratamentos a casos crônicos e agudos de doenças; e no terceiro, de alta complexidade, estão os Hospitais de Grande Porte, onde são realizadas manobras mais invasivas e de maior risco à vida.

Além do direito de ser atendido em cada uma destas unidades de forma humanizada e sem discriminação, o cidadão deve ter acesso a informações sobre serviços de atendimento disponíveis em canais diversos (telefone, sites da internet etc.) que lhe permitem um acesso mais fácil aos serviços de saúde. No Portal de Saúde do Cidadão, por exemplo, o usuário acessa seu histórico de registros das ações e serviços, podendo conferir detalhes sobre suas internações hospitalares, com dados sobre atendimento ambulatorial de média e alta complexidade e aquisição de medicamentos no programa Farmácia Popular. Neste Portal, também é possível solicitar um pré-cadastro do Cartão SUS, documento de identificação projetado para facilitar o acesso à rede de atendimento do SUS e à área de Ouvidoria Geral do SUS. Há, ainda, um canal de teleatendimento para Ouvidoria, o Disque Saúde 136.